なぜ新人が電話を取るのか!?

こんにちは。

これから3月を迎えて、いよいよ4月からは新入社員が入社してくるという会社も多いのではないでしょうか。

会社の方針や業績の好不調にもよるでしょうが、電話対応を新人に任せるという企業も少なくないと思います。

電話対応とは言わば会社の顔であり、とても重要な仕事の一つです。

ですから、オペレータを雇って徹底的に教育して、完璧な電話対応を行うというのも一つの考え方でしょう。

それでも、オペレータを一人雇うには、当然コストがかかります。

いくらアベノミクスとは言え、少しでも人件費を削減したいと考える企業が多いでしょう。

そこで、電話対応を任されるのが新人というのは、ある意味自然な流れなのかもしれません。

では、なぜ新人なのでしょうか？

電話を取る理由としては、ビジネスマナーを覚えてほしいとか、敬語を使えるようになってほしい、お客様対応をすることで社会性を身につけてほしいなどといった、社会人としてベースとなっていくスキルを身につけてほしいと考える社員の方は多いでしょう。

正解はありませんが、他には「工数」という考え方も挙げられます。「工数原価」と言い換えても良いでしょう。

給料を考えるとわかりやすいかもしれません。

例えば新人Aさんの月給20万円だとして、Aさんの上司は60万円だとします。この時点でAさんよりAさんの上司は3倍の給料をもらっています。(ボーナス等は除く)

つまり、上司の方がそれだけ多くの仕事があるでしょうし、結果も求められる立場にあります。

もちろん電話やメール対応も立派な仕事ですが、これらの対応は、仕事中の人にとって集中力を欠く作業の一つと言えます。

メールの場合は来た時点ではスルーして、後で返信しても構いませんが、電話の場合はそういうわけにはいきません。とにかく鳴ったら誰かが出なければいけないわけであり、仕事を一度中断しなければなりません。

そういった意味でも、月給60万円稼ぐ上司よりも、決して安いとは言えませんが、月給20万円の新人が電話を取る方が合理的と言えるでしょう。

電話対応の場合は、考え方が分かりやすいですが、仕事の中には誰がやった方が一番合理的なのかわからないものも多いのではないでしょうか。

本当は若手がやった方が良いのに、上司がやってしまっていたり、反対に上司がやるべき仕事を部下がやっているということもあるでしょう。

会社にとって一番の目標は売上を伸ばし、利益を上げることですから、そうした観点からも、誰がどういった作業をすると会社にとってメリットが大きいのかを考えることはとても重要です。

その手段の一つとして、「工数管理」を行うことは社員の働きぶりを「可視化」することにつながりますので、業績を伸ばすための第一歩になります。

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