顧客のニーズをつかむことが仕事を上手く進める方法の一つ

こんにちは。達人ブログです。

本日は仕事を上手く進めていく上で重要なポイントについてご紹介したいと思います。

それはズバリ、「顧客のニーズをつかむこと」です。

こんなことを書くと、「そんなこと当たり前だろ！！」という声が飛んできそうですが、実はこの当たり前のように思われることができていないビジネスマンが少なくないと思います。

例えばBtoCの事例になりますが、携帯電話が上手く動作しなくなった場合に携帯ショップに行きます。

そこで、例えばお客様の要望が「電話をかけた時に相手の声が聞こえないので何とかして欲しい」というものだったとします。

ということは、最終的に「携帯電話で電話をした時に相手の声が聞こえるようになる」ことがお客様のニーズです。

もちろん、ここではお客様の耳が悪くなったとかではなく、携帯電話に原因があることが前提です。

最終的なニーズがわかれば、そのニーズにどう対応できるのかの解決策を示す必要が出てきます。

しかし、ここで店員側でなかなかそのことを理解できず、遠回りな対応をしてしまう事例も多く見受けられます。

というより、一般的に考えれば店員がどうにかすることができない可能性が高いので、修理に出すという解決策がまずトップに来るべきでしょう。

(もちろん店員で何とかできる範囲のものであれば、店員の力量に委ねる方法もありますが、携帯電話の故障に関して正確なアウトプットを提供できるショップ店員は少ないでしょう)

そういった考えを持って対応に当たれば、まず修理に出すのが先決になるので、お客のニーズも満たせますし、何より時間がかからずに済みます。
しかし、まず自分で何とかしようと考えると、「相手の声が聞こえない」と言っているのに、「着信ができるか」確かめたり、「発信できるか」確かめたりする事例が出てきます。

お客が「着信が上手くいかない」と言っているのであれば、「着信が上手くいくか確かめる」必要があります。

しかし今回の件では、「相手の声が聞こえない」と言っているのですから、「着信」や「発信」は当然できると考えるのが妥当でしょう。

相手の発言から必要なことを読み解き、ニーズに応えるにはどういった方法なら一番早く対応できるのか考えて答えを出すことが顧客満足度を高めることにつながるでしょう。

結果的に時間短縮することで(混雑しているショップでは)回転率を上げ、お店の評価も高まることでしょう。適切な提案を行うことは客側にとっても、店側にとってもwinーwinな関係になると言えます。

今回は携帯ショップの事例をあげましたが、ビジネスシーンにおいて「顧客のニーズ」を掴み、提案することはとても重要です。

相手の真意を読み解き、適切な提案をすることがビジネスマンとして求められるでしょう。

今回はこの辺で。
また次回に。

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